乐天堂房地产呼叫中心解决方案

　　郑州乐天堂软件开发有限公司作为河南呼叫中心行业的领导者，致力于为各个行业提供个性化的中小型呼叫中心解决方案，我们开发的乐天堂房地产呼叫中心系统（RMC 2.0），是在乐天堂标准中小型呼叫中心系统基础上，结合房地产行业相关业务实际需求开发而成的中小型呼叫中心系统，能够协助房地产企业为客户提供集售前、售中、售后于一体的综合性服务，形成一套全新概念的管理和服务方式。

1、房地产行业分析
　　用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质智能小区的重要标准。
　　建设房地产呼叫中心，有助于房地产商创立行业品牌形象；作为对外联系的窗口；树立统一企业形象；扩大市场营销；提高服务质量；提高工作效率；降低管理成本；完善客户关系管理；为以后的房地产项目开发提供分析信息；完善物业管理，从根本上增强整体实力。

2、房地产呼叫中心系统服务功能
1）IVR自动语音查询
　　为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。
　　查询内容可以包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。
　　另外还可以通过系统进行水电煤话费的帐单查询、物业帐单的查询、小区主要设施的介绍、黄页查询、小区各类通告、用户投诉处理结果查询等
　　IVR语音服务大大降低了客户服务的人力投入，节省了人力成本。

2）智能路由和座席服务
　　当客户致电并要求人工服务，其主叫号码能够被自动识别，并转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。
　　智能路由将呼入话路直接联至最合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。

3）业务受理
　　通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。
可受理业务内容如下：
1、新房出售
2、公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等。
3、旧房出售
4、公布二手房的价格，地理位置，价格浮动范围，条件等。
5、求购房产
6、公布求购产权房的信息、条件等。
7、出租房屋
8、公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等。
9、求租房屋
10、预订会所场地和健身中心
11、紧急救助

4）故障报修
　　通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。
　　上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。

5）客户投诉建议
　　通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

6）自动通告
　　自动通告服务是由服务中心主动呼出电话，对小区内住户进行通知的业务。
其主要涉及的业务包含：
1、停电停水通知
2、房源发布
3、小区义诊通知
4、欠费通知
5、morning call
6、季节性打折广告通知
7、娱乐通告
8、突发性事件通知

7）客户欠费催缴
　　通过自动电话外呼对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。

　　除以上行业特性的应用，乐天堂房地产呼叫中心系统（RMC 2.0）基于乐天堂标准中小型呼叫中心系统开发，拥有目前所有中小型呼叫中心系统的基本功能，关于该部分功能和系统强大的后台统计、实时录音等功能，请参见乐天堂标准中小型呼叫中心系统。
　　借助房地产呼叫中心平台提供的各种功能，房地产公司能够开辟新的服务手段，拓展为业主服务的方式，更加人性化地为业主提供服务，并且在很大程度上增强了业主的满意度和忠诚度，体现了房地产企业的服务理念，辅助企业打造一个精品的服务品牌。