乐天堂汽车呼叫中心解决方案

　　郑州乐天堂软件开发有限公司作为河南呼叫中心行业的领航者，致力于为各个行业提供个性化的中小型呼叫中心解决方案。乐天堂汽车行业呼叫中心系统（CSC 2.0）是在乐天堂标准中小型呼叫中心系统基础上，结合汽车行业相关业务实际需求开发而成的中小型呼叫中心系统，它能够应用于4S店、各类维修中心、汽车租赁公司等，用于汽车销售、维修、租赁等各种服务。

1.汽车行业分析

　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，汽车已经成为大众的消费品，满街的车流蕴含着巨大的市场。
　　通过调查分析显示，消费者购买汽车时首选4S店，而选择4S店购车的最为看重的理由是4S店可以提供较好的售后服务。虽然这只是针对汽车销售的调查，但是可以充分了解，汽车的消费人群作为相对高端的消费人群，其对服务的重视是空前的。
　　所以，建立一个专业的客服中心（能够提供24小时客服热线），以高质量的客户服务征服用户，对于汽车销售、维修、租赁行业都是至关重要的。
　　乐天堂软件提供的基于语音卡的乐天堂汽车行业呼叫中心系统（CSC 2.0）正是利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。

2.乐天堂汽车行业呼叫中心（CSC 2.0）各项功能及其在汽车行业的应用

　　乐天堂汽车行业呼叫中心系统（CSC 2.0）基于乐天堂标准中小型呼叫中心系统开发，拥有目前所有中小型呼叫中心系统的基本功能，如自动交互式语音服务（IVR），智能路由，人工座席、外拨等，这里我们不赘述这些功能，

2.1 4S店汽车销售应用
　　汽车销售市场竞争激烈，产品的昂贵程度以及相关选购知识的复杂程度决定了，用户极少可能通过一次推销达成购买，所以，汽车销售一定是一个连续的销售过程，需要销售人员为客户提供多次服务，促成购买。
　　乐天堂汽车行业呼叫中心（CSC 2.0）提供强劲功能，使销售人员通过一个连贯的流程，实现销售和服务。
1）主动呼叫、寻找客户
　　乐天堂汽车行业呼叫中心系统提供完善外呼功能，业务人员可以主动向用户发起呼叫，推销产品或者服务并记录客户的资料，将客户按照购买意向分类，并提取出潜在客户，
2）跟踪服务，连续销售
　　针对潜在客户，系统提供详细报表，并可以由销售人员制定二次推销的日程，届时，系统将自动提醒销售人员进行联系，提高销售工作效率。
3）来电智能分类，强化连续服务
　　当有用户来电时，系统能够自动分析，将用户转接给上次为其服务的销售人员，以便于服务拥有最好的延续性。如果该销售人员暂时无法服务，系统将寻找空闲人员接通，并将用户资料弹屏，最大限度保持服务连续性。
4）用户资料弹屏，提升用户感受
　　无论用户来电还是主动外呼营销，在呼叫接通前，系统都将弹屏用户资料，包含用户姓名、年龄、购车意向、最近通话记录等等，使销售人员充分了解用户，有目的的连续服务。
5）电话预订
　　用户可以通过系统完成对车辆、零部件、保养、维修服务的预订，系统会在预约时间及时提醒相应服务人员，合理安排工作时间。
6）自动回访日程安排，挖掘用户价值
　　系统对于已经购车用户，可以根据购车时间等条件分类，并编制后续服务日程，按照日程提醒服务人员，向客户推销后续服务，如汽车保养、检修等。
2.2 汽车维修行业应用
　　在汽车维修行业，除了拥有类似以上4S店汽车销售的功能外，还拥有以下特色功能：
1）维修进度查询
　　客户可以致电查询维修进度，查询分为自动和人工，每次查询系统都将详细记录，并进行提示，人工服务中服务人员可以根据记录，有目的的进行安抚工作，促使客户耐心等待维修完成。
2）维修完成提醒
　　维修完成后，系统能够根据登记自动呼叫用户，通知维修完成。
2.3 汽车租赁行业应用
　　在汽车维修行业，除了拥有类似以上4S店汽车销售的功能外，还拥有以下特色功能：
1）汽车分类查询
　　用户可以通过自动语音服务查询目前可以租用的车辆、车型、价格等信息，有效减少人工咨询量，且车辆信息可以与业务系统同步，自动实时更新。
2）紧急求助
　　如果用户遇到车辆故障、车辆损坏或其他紧急情况，客户可以呼叫系统，系统能够根据用户电话（登记电话）调出相应车辆资料，如果来电不是登记电话，服务人员也可以手动调查资料，便于帮助用户处理紧急情况，保护公司财产。
　　同时，遇有紧急求助，如果暂时没有服务人员空闲，系统会提示所有或者部分指定服务人员尽快完成目前通话，接听求助；也可设置呼叫外线，由公司其他人员接听。

　　除以上行业特性的应用，乐天堂汽车行业呼叫中心系统（CSC 2.0）基于乐天堂标准中小型呼叫中心系统开发，拥有目前所有中小型呼叫中心系统的基本功能，关于该部分功能和系统强大的后台统计、实时录音等功能，请参见乐天堂标准中小型呼叫中心解决方案。

　　乐天堂汽车行业呼叫中心系统（CSC 2.0）的建设将减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了服务效率及服务质量，使呼叫中心成为利润中心，成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。